1. A panaszkezelési rend célja és hatálya
Jelen Panaszkezelési Rend a KOMP Média és Marketing Kft. (a továbbiakban: Kiadó) által működtetett online sajtótermékekkel, audiovizuális tartalmakkal, podcastokkal és egyéb szerkesztett médiatartalmakkal kapcsolatos panaszok kezelésének rendjét határozza meg.
A Rend célja:
a panaszok átlátható, jogszerű és szakszerű kezelése,
a közönség és az érintettek visszajelzéseinek kulturált fogadása,
a szerkesztőségi működésbe vetett bizalom fenntartása.
A Panaszkezelési Rend alkalmazása nem érinti a jogszabályban meghatározott sajtó-helyreigazítási eljárást, amely külön szabályozás alá esik.
2. Mi minősül panasznak?
Panasznak minősül minden olyan írásos megkeresés, amelyben az érintett:
kifogást emel a tartalom hangneme, megfogalmazása vagy stílusa miatt,
etikai vagy szerkesztőségi elvet sértőnek tart egy megjelenést,
aránytalannak, félrevezetőnek vagy sérelmesnek érez egy tartalmat,
választ, magyarázatot vagy intézkedést kér a szerkesztőségtől.
Nem minősül panasznak:
véleménykülönbség önmagában,
politikai vagy világnézeti egyet nem értés,
olyan kifogás, amely kizárólag valótlan tényállítás helyreigazítására irányul
(ez helyreigazítási eljárás tárgya).
3. A panasz benyújtásának módja
Panasz kizárólag írásban, elektronikus úton nyújtható be a Kiadó hivatalos elérhetőségére.
A panasznak tartalmaznia kell:
a kifogásolt tartalom pontos megjelölését (URL, megjelenés ideje),
a panaszos nevét vagy azonosítható megjelölését,
a panasz rövid, tárgyszerű leírását,
elérhetőséget a válasz megküldéséhez.
Névtelen, azonosíthatatlan vagy visszaélésszerű panasz esetén a Kiadó nem köteles eljárni.
4. A panasz elbírálásának folyamata
A panasz beérkezését követően a Kiadó:
nyilvántartásba veszi a panaszt,
megvizsgálja, hogy az a Panaszkezelési Rend hatálya alá tartozik-e,
szükség esetén szerkesztőségi egyeztetést folytat,
indokolt esetben a felelős szerkesztő döntést hoz.
A panasz elbírálása során a Kiadó:
figyelembe veszi a szerkesztőségi elveket,
értékeli a kifogásolt tartalom kontextusát,
mérlegeli az arányosság és jóhiszeműség elvét.
5. Válaszadás és intézkedések
A Kiadó a panaszra ésszerű határidőn belül, de legkésőbb 30 napon belül írásban válaszol.
A válasz tartalmazhat:
tájékoztatást a szerkesztőségi álláspontról,
indokolt esetben magyarázatot vagy pontosítást,
szerkesztői intézkedést (pl. megjegyzés, kiegészítés),
vagy a panasz elutasítását indoklással.
A panasz kezelése nem jelenti automatikusan a tartalom módosítását vagy eltávolítását.
6. A panasz és a helyreigazítás elhatárolása
Amennyiben a panasz tartalma alapján megállapítható, hogy az:
valótlan tényállításra irányul,
és helyreigazítási igényt foglal magában,
a Kiadó a panaszost erről tájékoztatja, és az ügyet a Helyreigazítási Rend szerint kezeli.
7. Elutasítás
A Kiadó jogosult a panasz elutasítására, ha:
az nem a Panaszkezelési Rend hatálya alá tartozik,
a panasz megalapozatlan vagy rosszhiszemű,
a panasz kizárólag véleménykülönbségen alapul,
a panasz ismétlődő, zaklató jellegű.
Az elutasítás indokait a Kiadó a válaszában közli.
8. Jogorvoslati lehetőségek
A panasz elbírálása nem zárja ki, hogy a panaszos:
jogszabályban biztosított jogorvoslati lehetőségeivel éljen,
bírósághoz forduljon,
vagy hatósági eljárást kezdeményezzen.
A Kiadó a jogorvoslati lehetőségek gyakorlását nem akadályozza.
9. Felelősségi rend
A panaszkezelési eljárás lefolytatásáért a Kiadó felel.
A döntés előkészítéséért és szakmai értékeléséért a felelős szerkesztő felel.
A Rend betartása a szerkesztőség minden tagjára és közreműködőjére kötelező.
10. Záró rendelkezések
Jelen Panaszkezelési Rend a közzététel napjától hatályos, és a KOMP Média és Marketing Kft. által működtetett sajtótermékek szerkesztőségi működésének részét képezi.
Jogorvoslati tájékoztatás
A KOMP Média és Marketing Kft. által működtetett sajtótermékekkel kapcsolatban benyújtott panaszok és helyreigazítási kérelmek elbírálása nem érinti és nem korlátozza az érintettek jogszabályban biztosított jogorvoslati lehetőségeit.
Amennyiben az érintett a Kiadó döntését nem fogadja el, jogosult:
a vonatkozó jogszabályok szerint bírósághoz fordulni, vagy
az ügy jellegétől függően hatósági eljárást kezdeményezni.
A Kiadó a jogorvoslati lehetőségek gyakorlását nem akadályozza, és a vonatkozó eljárások során együttműködik az eljáró szervekkel, így különösen a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság megkeresései esetén.